Главная » Ответы на вопросы » Как правильно делать холодные звонки: готовый сценарий

Как правильно делать холодные звонки: готовый сценарий

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона возможных клиентов, которые еще не считаются покупателями продукции или услуг компании. Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от заинтересованности до агрессии. Как выполнить холодные звонки продуктивными и превратить предельное количество абонентов в собственных клиентов? Для этого есть выверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

Что означает холодные звонки? Скрипты холодных звонков

Холодные звонки – это продуктивная методика поиска новых клиентов. Она выражается в том, что мастер call-центра компании обзванивает возможных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им про продукцию, акциях, особых предложениях.

В чем основное отличие холодного звонка? Он всегда происходит по заблаговременно проработанному сценарию, который в себя включает список вопросов и ответов, и еще обоснованных утверждений.

Холодные звонки выполняются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличии от тёплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к этой фирме). В итоге абоненты очень часто бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как выполнить, чтобы этого не случилось:

  • Самое первое, создать хороший сценарий (скрипт) звонка.
  • Второе, составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
  • Третье, приготовиться к совершению звонка заблаговременно.

Важную роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, они собой представляют запрограммированную заблаговременно очередность действий.

С новыми клиентами нельзя беседовать в свободном виде и сочинять фразы и доводы на ходу. Нужно смотреть на те речевые приемы и доводы, которые уже смогли доказать собственную результативность.

Правила организации холодных звонков: прекрасное время для обзвона

Звонки посторонних людей, которые рекомендуют какую-либо продукцию очень часто вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в развитии массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как благоверная и намного эффективнее организовать холодный звонок и достигнуть самого большого результата?

  • Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Добрый день! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей идеальной продукции». С подобной обычной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, напрокат платьев для свадьбы и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка необходим повод. Благодаря этому при обзвоне компаний нужно заблаговременно проанализировать всю предполагаемую информацию про них и составить речь с ее применением. Вполне подходят для данной цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот обычный пример звонка. «Добрый день, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полноценно согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по разным направлениям. Мы же создаём новое бухгалтерское ПО, которое даст возможность наладить хороший учет запасов на складе и продаж».

  • Правило №2. Не надо продавать по телефону

При построении речи, направленной клиентам будет лучше удержаться от фраз «мы рекомендуем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше соорудить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для больших компаний. Может ли это Вас вызвать интерес?».

  • Правило №3. Подбор клиента удостаивается уважения

Необходимо понимать, что возможные клиенты уже пользуются услугами и товарами, схожими с теми, которые предлагает эта фирма.

Собственно поэтому необходимо с уважением отнестись к их подбору, а это означает:

  1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сумеете отказаться» вызовет только раздражение.
  2. Не настаивать на собственном и не осуждать соперников.
  3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, однако не делать это наперекор возражениям клиентов.
  • Правило №4. Отказ и возражение – не тоже самое

Возможные клиенты укладывают трубку, когда встречаются с холодными звонками в обоих вариантах:

  1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
  2. У них отсутствует возможность вести беседу в этот момент времени.

В первом варианте нужно сразу закрывать звонок, а в другом –можно посоветовать перезвонить позже или персонально повстречаться с клиентом.Возражение не значит отказ. Оно дает возможность сделать еще 1 или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

  • Правило №5. Подберите подходящее время обзвона

Холодные звонки не могут быть продуктивными когда будет угодно. Если идет речь о секторе В2В, то подходящее время обзвона тут начинается с 15.00.

Причин этому довольно очевидны:

  1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на заседаниях, после этого уходят на обед.
  2. Принимающие решения лица задерживаются на работе длительнее других, значит, холодные звонки можно выполнять до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Как выполнять холодные звонки и с чего начинать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков очень часто пребывают в замешательстве, не зная, с что конкретно начинать общение с возможным клиентом. На деле же нужно только взять на вооружение несколько основных правил их проведения беседы.

  • Самое первое, секретарь не должен определить звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), благодаря этому начало диалога главное максимально облегчить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
  • Второе, для начала главное установить доверие и начать разговор (а не монолог) и лишь потом уже предлагать собственную великолепную продукцию.
  • Третье, главное заблаговременно узнать – сталкивался ли заказчик с данной продукцией, чтобы в последующем не расходовать время на простое объяснение того, что абонент уже знает.
  • Четвертое, повод для звонка не обязан быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, которые связаны с компанией-клиентом, неназойливо позвать на бесплатный тренинг и т.п.
  • И основное, фиксировать все диалоги с клиентами. Потом предстоит подобрать те из них, которые оказались намного более результативными и на их основе создать скрипт звонка.

Принципиальный момент:  При любом раскладе всегда необходимо помнить об основной цели холодного звонка – обнаружении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не оказывается поводом холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Довольно обычный способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде очередности из 8-ми этапов.

  • Установить цель

Какие определенные цели может устанавливать перед собой оператор? Создание важной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, обнаружение мнения, назначение персональной встречи.

  • Выдумать как обойти секретаря

Можно просто узнать у секретаря, кто в ответе за тот или другой вопрос в компании и попросить объединить с ним. Уместно также показать на надобность согласования конкретного вопроса с руководством.

  • Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником нужно уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

  • Провести проверку клиента

На данном шаге необходимо узнать – пользуется ли заказчик подобной продукцией соперников и необходима ли ему эта определенная услуга.

  • Подвергнуть анализу потребности клиента

Задать ряд вопросов по поводу применения продукта, чтобы определит – способен ли он выполнить требования клиента, и еще направления будущего маркетингового влияния.

  • Презентовать продукт

На данной стадии главное представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а конкретно то бесплатное или пробное предложение, которым его главное вызвать интерес в рамках холодного звонка.

  • Поработать с возражениями

Клиенты нечасто сразу согласны с предложениями оператора. Собственно поэтому главное не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – выделять плюсы, предлагать решение проблем и т.п.

  • Окончить звонок

Окончание холодного звонка – это обозначение будущего действия. Главное не просто распрощаться с клиентом, но узнать время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий вовлечения клиентов при помощи холодных звонков

Есть готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно создать его безупречный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в последующем можно исправлять, исходя из реакции клиентов на холодные звонки.

  1. Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я побеседовать с Алексеем Ивановичем?»
  2. Разрешение на контакт: «Добрый день, Алексей Иванович! Вам в настоящий момент комфортно говорить?»
  3. Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания занимается выпуском моторов и их поставке в страны Европы. В недавнем номере журнала «Предприниматель» говорилось про то, что вы наращиваете темпы производства».
  4. Презентация: «Мы занимаемся развитием важной базы европейских фирм, жаждущих покупать моторы отечественных изготовителей».
  5. Доказательство значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» увеличила продажи в минувшем квартале на 20%, а компания «Дельта» — на 40%».
  6. Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезные наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
  7. Квалификация: «Как Вы расширяете базу собственных клиентов? Насколько результативная данная практика?»
  8. Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили данный вопрос. Не имели возможности бы мы повстречаться персонально 5 декабря в 12.00?»
  9. Наживка: «Мне необходимо всего 15 минут. Я покажу Вам как показала практика как работает наша база клиентов и как она может Вам помочь расширить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при выполнении холодных звонков? Способы обхода

Как только сценарий холодного звонка готов главное определить самый комфортный способ обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таких есть, как минимум восемь.

Как правильно делать холодные звонки: готовый сценарий
  • Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» — эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря позабыть о вопросах и уточнениях.

  • Звонок от важнейшего начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим начальником, будьте добры» — эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, однако чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

  • Дружелюбие в первую очередь

«Добрый день, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обговорить вопросы работы с поставщиками?» — секретаря главное именовать по имени и говорить с ним очень дружелюбно.

  • Увеличить статус

«Добрый день, Наталья! По всей видимости Вы единственный человек, который сумеет мне помочь. Я много раз связывался с отделом доставок, но мне не дали там важной информации. С кем из начальников я могу обговорить вопросы, которые касаются поставщиков?» — при подобном раскладе секретарь преобразуется в основное лицо в компании.

  • Тыловой удар

«Здравствуйте, это отдел продаж?» «Нет, это рекламный отдел» «А как мне связаться с отделом продаж?»

  • Задать профессиональный вопрос

«Добрый день! А какая собственно сталь применяется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне дать ответ на данный вопрос?» — лучше переадресовать такие тонкости узким профессионалам.

  • Не в впервые

«Здравствуйте! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» — нет излишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, существенный.

  • Детали

«Здравствуйте! Мне необходимо обговорить детали завоза сырья» — слово «детали» говорит секретарю про то, что человек звонит в компанию не в впервые.

Принципиальный момент:  Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, так как секретари в такое время уже покидают собственные места для работы.

Как выполнить холодные звонки продуктивными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –потрудиться сделать каждый контакт с возможным клиентом практичным.

Для этого еще существует комплекс существенных правил, в особенности:

  1. Обращение к клиенту должно быть примитивным, лаконическим, без трудных фраз и профессиональных терминов.
  2. Конец беседы – это согласование встречи, а не оформление сделки.
  3. Самая большая длительность диалога – 3 минуты (подробно условия партнерства и качества продукции обсуждаются при встрече).
  4. Голос оператора обязан быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
  5. Во время разговора следует улыбаться – заказчик прекрасно ощущает настроение оператора.
  6. Вопросы и фразы не должны иметь отрицаний – все предложения должны носить положительный и позитивный характер.
  7. Главное неукоснительно выполнять очередность этапов холодного звонка.

Принципиальный момент:  Для того чтобы не бояться выполнять холодные звонки главное знать четко ответы на 2 вопроса: почему звонок направлен именно данному человеку и что ему даст встреча. Они считаются основанием всего диалога оператора.

Правильная организация холодных звонков – гарантия постепенного развития массива заинтересованных клиентов, которые скоро могут пополнить ряды лояльных потребителей и увеличить продажи фирмы. Собственно поэтому холодные звонки необходимо выполнять по четко проработанной схеме с соблюдением всей очередности этапов.

Оставить комментарий